Atención al cliente en ecommerce (aprendiendo de 7eleven)

La atención al cliente es uno de los problemas principales de los Ecommerce.

Las especificaciones del sector del Ecommerce en combinación con las características de algunos sectores de nicho hacen que resulta especialmente complicado resolver los problemas relacionados con la atención al cliente.

Recopilando algunos de los correos electrónicos recibidos y tirando de mi propia experiencia como comprador, quería abrir debate a la pregunta siguiente: ¿Quién no ha vivido /provocado / sufrido experiencias similares a estas?

Hola es sábado son las 12:00 estoy intentando hacer pedido y tengo dudas en las medidas / seguros / garantías … Lo necesito para el miércoles y no puedo esperar al Lunes, ¿¿qué hago??

Alguna duda, pinche aquí para chatear. Usuario no conectado.

Un momento!!!  Nos gastamos una pasta en aplicaciones tecnológicas con servidores que aguantan miles de visitas, “invertimos” mucho dinero en Adwords o en crear contenidos útiles para el usuario y poder generar “visitas gratis” y cuando tenemos alguien dispuesto a confiar en nosotros y a entregarnos su dinero, no estamos…

La llegada del verano agrava especialmente este asunto. Algunos ejemplos:

Horario atención al cliente de 8:00 a 15:00 horas (jornada continua).Tendríamos que chequearlo con las horas de + pedidos en Ecommerce (este caso es muy grave en caso de organizaciones OFF / ON). En agosto … pues no sabemos (y en julio … pues depende).

Pues nada como www.7-eleven.com ya lo inventó todo, ya sabemos lo que hay que hacer:

Nuestro Ecommerce está abierto 24 horas y fines de semana, es lo bueno del ecommerce (y lo malo).
En muchos casos la gente busca la información cuando está en casa tranquila, relajada … por ejemplo el Domingo por la noche (es cuando necesita ayuda).
Respondemos a nuestro servicio de atención al cliente (ahora) o no generamos confianza y esto va de confianza. Si escribe alguien quiero alguien que responda / que sepa / que entienda / que pueda tomar decisiones … personal cualificado, todavía no hemos entendido que en ecommerce los de atención al cliente son los que venden (de verdad).

Después de estas explicaciones ¿seguiremos tirando el dinero por la ventana? ¿Seguiremos generando desconfianza después de haber pagado a los mejores técnicos en Internet para intentar precisamente generar confianza en nuestras aplicaciones?

Le recomiendo imprimir y guardar en su mesita de noche la entrada de Wikipedia siguiente: https://es.wikipedia.org/wiki/Atencion_al_cliente (especialmente la parte “Generar nuevos negocios”)…